PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH BUKTI FISIK, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI  TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI MUNCUL ARTA SEJAHTERA SEMARANG

PROPOSAL SKRIPSI

Oleh :

............................................

150..............

STRATA SATU AKUNTANSI

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI SEMARANG

2018

A.    Latar Belakang Masalah

Era sekarang ini ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi yang mengakibatkan terjadinya perubahan yang luar biasa. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi adan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat anggota semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga kini hal yang oaling diutamakan adalah segala hal mengenai anggota bukan bagaimana meningkatkan volume penjualan perusahaan.

Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen. Perusahaan harus memperhatikan hal – hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kualitas memberikan dorongan kepada anggota untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan anggota dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Upaya perusahaan di dalam membangun kepuasan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Hal ini memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk itu perlu menerapkan dimensi – dimensi kualitas layanan dalam upaya membangun loyalitas. Menurut Zeithaml (1990:18), ada lima dimensi dalam analisis kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Artinya dalam memberikan layanan, perusahaan perlu memperhatikan lima dimensi kualitas layanan supaya tercapai kinerja yang maksimal yaitu penampilan fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati perusahaan agar kebutuhan, harapan dan keinginan konsumen terpenuhi. Apabila hal tersebut terpenuhi, maka perusahaan berharap konsumen merasa puas, kemudian tercipta konsumen yang loyal. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata karma. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memeberikan kepuasan pada konsumen atau anggota, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan.

Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang merupakan sebuah perusahaan jasa keuangan yang sedang berkembang sehingga memerlukan langkah-langkah guna meningkatkan kepuasan anggota. Hal ini supaya Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang dapat lebih meningkatkan kinerja organisasi terutama yang berhubungan dengan kepuasan anggota. Oleh karena itu, penulis memilih Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang sebagai tempat penelitian dengan harapan mampu memberikan manfaat bagi kemajuan Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang dari hasil penelitian yang dilakukan.

Sebagai institusi jasa yang yang berperan besar, Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan perbankan masyarakat dengan baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dengan member kualitas terbaik. Tuntutan ini mutlak tercipta suatu kepuasan anggota yang kelak akan menjadi asset yang berharga bagi perusahaan, sehingga pengendalian kualitas tersebut harus dipertahankan. Hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan anggota (custumer satisfaction) yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas anggota (custumer loyalty) sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing dan mengusai pangsa pasar.

Pada observasi awal, didapatkan beberapa hasil diantaranya, Pertama, adanya keluhan dari beberapa anggota yang berkaitan dengan bukti fisik lebih spesifik dapat disebutkan adanya berkatan dengan kenyamanan ruang tunggu dan area parkir yang dirasa kurang luas. Kedua, adanya pelayanan yang dianggap berbelit belit yang dilakukan oleh karyawan terhadap anggota. Ketiga, adanya anggapan beberapa karyawan memiliki daya tanggap yang kurang cepat terhadap anggota, hal ini membuat anggota mengantri terlalu lama saaat akan melakukan transaksi. Keempat, adanya karyawan yang kurang mampu memberikan kepuasan kepada anggota. Kelima, adanya sikap yang kurang ramah yang ditunjukan oleh beberapa karyawan. Melihat hal ini tentu saja butuh upaya nyata dari pihak KOPERASI MUNCUL ARTA SEJAHTERA SEMARANG untuk dapat memperbaiki hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan sehingga nantinya anggota akan puas dan loyal terhadap KOPERASI MUNCUL ARTA SEJAHTERA SEMARANG.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI MUNCUL ARTA SEJAHTERA SEMARANG”

B.     Rumusan Masalah

1.      Apakah tangible mempunyai pengaruh terhadap kepuasan anggota Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang?

2.      Apakah reliability mempunyai pengaruh terhadap kepuasan anggota Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang?

3.      Apakah responsiveness mempunyai pengaruh terhadap kepuasan anggota Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang?

4.      Apakah assurance mempunyai pengaruh terhadap kepuasan anggota Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang?

5.      Apakah empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan anggota Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang?

6.      Apakah tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan anggota Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang?

C.    Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.      Tujuan Penelitian

a.       Untuk mengetahui pengaruh antara tangible terhadap kepuasan anggota Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang.

b.      Untuk mengetahui pengaruh antara reliability terhadap kepuasan anggota Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang

c.       Untuk mengetahui pengaruh antara responsiveness terhadap kepuasan anggota Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang.

d.      Untuk mengetahui pengaruh antara assurance terhadap kepuasan anggota Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang.

e.       Untuk mengetahui pengaruh antara empathy terhadap kepuasan anggota Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang

f.       Untuk mengetahui pengaruh antara tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan anggota Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang.

2.      Manfaat Penelitian

a.       Bagi penulis

Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan melatih kemampuan penulis dalam menganalisa persoalan berdasarkan teori yang diperoleh di bangku kuliah dengan kenyataan yang ada, terutama di bidang jasa dan kualitas pelayanan.

b.      Bagi Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang

Sebagai masukan perusahaan dalam mengambil keputusan dalam bidang pelayanan jasa. Serta  dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap anggota Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang sendiri. Sehingga kinerja dari Perusahaan Daerah Badan Kredit Kecamatan Sidorejo Kota Salatiga Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang dapat meningkat.

c.       Bagi STIE Semarang

Sebagai tambahan khazanah keilmuan yang utamanya di bidang pelayanan jasa yang berhubungan langsung dengan anggota.

D.    Landasan Teoritis dan Penelitian Terdahulu

1.      Landasan Teori

a.      Pemasaran

Pemasaran adalah sebagai suatu proses social dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. (Kotler, 2006:16). Pemasaran terdiri dari semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen Jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pada dasarnya konsep pemasaran sendiri mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara efektif dan efisein dibandingkan para pesaing. Dalam pemasaran ada produk dan jasa yang bias dipasarkan. Jasa merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada daarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, (Saladin, 2004:134). Senada dengan hal tersebut, Zeithalm dalam Ratih (2005:28) mengatakan bahwa jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah  dan secara prinsip tidak  berwujud bagi pembelinya. Pemasaran jasa itu sendiri merupakan sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenhui kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda – benda berwujud atau tidak berwujud.

b.      Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas sangat beraneka ragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Definisi kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah keseluruhan cirri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Sedangkan menurut Tjiptono (2000: 90) kualitas pelayanan merupakan suatu proses atau aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan yang dapat dirasakan secara langsung hasilnya, yang pada akhirnya memenuhi harapan anggota. Menurut Lyhe (1996:118) pelayanan bukan hanya mendengarkan dan menjawab keluhan konsumen, tapi lebih dari itu pelayanan yang berkualitas merupakan sarana untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pealyanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Pelayanan yang baik adalah dambaan konsumen dan suatu keberhasilan dalam perusahaan. Oleh sebab itu, perusahaan yang baik akan selalu menjaga  mutu pelayanannya. Pelayanan yang baik akan menyebabkan konsumen merasa puas sehingga menjadi anggota dan akan mempertahankan loyalitas menggunakan produk dari perusahaan tersebut.

Skelcher (1992:4) dalam T Mansyur mengungkapkan tujuh prinsip :

1)      Standart

Yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan.

2)      Openness

Yaitu menjelaskan bagaimana pelayanan dilakukan dan apakah pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan.

3)      Information

Yaitu informasi yang menyeluruh dan mudah dimengerti tentang suatu pelayanan.

4)      Choice

Memberikan konsultasi dan pilihan kepada anggota sepanjang yang diperlukan.

5)      Non discrimination

Yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin.

6)      Accessibility

Pemberian pelayanan harus mampu menyenangkan anggota atau memberikan kepuasan pada anggota.

7)      Redress

Adanya sistem publikasi  yang baik dan prosedur penyampaian complain yang mudah.

Aspek – aspek kualitas pelayanan yang diungkap oleh Pasuraman ( dalam Lupiyoadi, 2001:148), yaitu :

1)      Tangible

Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya". Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional" meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2)      Reliability

Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan anggota yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua anggota tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi". Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan".

3)      Responsiveness

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada anggota, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan". Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk membantu para anggota dan memberikan pelayanan dengan tanggap".

4)      Jaminan (assurance)

Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para anggota kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)".

5)      Empathy

Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah "memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para anggota dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang anggota, memahami kebutuhan anggota secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi anggota".

Anggota menurut Kotler (1997:465) adalah sebagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan terhadap sesuatu. Menurut Assauri (1999:149) pelayanan merupakan bentuk pemberian yang diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi maupun terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen. Dengan demikian pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu barang atau jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa.

Menurut Nina (2010:156) pelayanan adalah sesuatu yang harus menjadi budaya yang harus diberikan oleh perusahaan kepada anggota. Budaya tersebut antara lain:

1)  Self Awareness

Menanamkan kesadaran pribadi untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada pasien dengan mengetahui, mengenali dan memahami kebutuhan pasien maka pelaku bisnis harus tahu apa yang harus dilakukan dan dikerjakan dalam memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan pasien sehingga dapat memuaskan pasien sehingga pasien akan menjadi loyal terhadap perusahaan.

2)  Anthusiasm

Memberikan pelayanan dengan penuh antusias atau gairah artinya adalah semangat dalam memberikan tanggapan akan kebutuhan pasien.

3)      Reform

Memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan dari waktu kewaktu. Perbaikan tersebut harus dilakukan seiring dengan waktu, tentunya dengan bertambahnya waktu terjadi banyak sekali perubahan akan pelayanan dari masa lalu dengan kondisi saat ini. Dibutuhkan penyesuaian yang terus menerus sehingga tidak tertinggal, hingga mampu bersaing dengan perusahaan lain.

4)      Value

Pelayanan harus mampu memberikan nilai tambah. Pelayanan diberikan sesuai standar yang menjadi patokan dalam berperilaku. Tapi jika ingin mendapatkan hasil yang lebih lagi, harus dibuat standar nilai yang lebih tinggi dari standar sebelumnya.

5)      Impressive

Pelayanan harus menarik, berkesan, namun tidak berlebihan. Pelayanan yang biasa menjadi perhatian adalah pada saat pertama kali bertatap muka, semisal ketika kita berada di bank yang menjadi acuan baik atau tidaknya ketika bertatap muka dengan teller atau customer service. Jika mendapat pelayanan yang baik dan memuaskan pasti akan menjadi kesan baik bagi pasien, tetapi jika sebaliknya pasti akan membuat pasien tidak  berkeinginan kembali melakukan transaksi.

6)      Care

Semua orang pasti ingin mendapatkan perhatian apalagi jika berkaitan dengan suatu transaksi. Perhatian harus diberikan secara tulus, Memberikan perhatian dan kepedulian kepada pasien secara optimal merupakan bagian dari budaya yang harus diterapkan dalam dunia pelayanan jasa.

7)      Evaluation

Pelayanan yang telah diberikan harus selalu di evaluasi secara rutin. Evaluasi dilakukan untuk mendapatkan informasi tentang keseluruhan penerapan pelayanan yang telah ditetapkan, sehingga jika ada kekurangan dapat segera dievaluasi dan ditindak lanjuti untuk mendapatkan perbaikan.

Kualitas jasa dipengaruhi dua variabel, menurut Rangkuti (2002:21) kedua variabel tersebut adalah jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Pengukuran kualitas jasa jauh lebih sulit dibandingkan dengan mengukur kualitas produk nyata, sebab atribut yang melekat pada jasa tidak mudah untuk diidentifikasi. Menurut Tjiptono (2000:97) langkah – langkah yang harus diambil dalam mengukur kualitas jasa adalah

1)      Spesifikasi determinan kualitas jasa. Langkah ini menyangkut variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa.

2)      Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur. Kualitas jasa yang dimaksud adalah menyangkut tentang standar atau instrument kualitas jasa yang bisa digunakan untuk mengukur variabel.

Parasuraman (2001:165) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan  adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang dirasakan (bermutu). Dikatakan konsep kualitas layanan  memenuhi harapan, apabila pelayanan yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan (tidak bermutu).

Konsep kualitas layanan  dari harapan yang diharapkan seperti dikemukakan di atas, ditentukan oleh empat faktor, yang saling terkait dalam memberikan suatu persepsi yang jelas dari harapan anggota dalam mendapatkan pelayanan. Keempat faktor tersebut adalah:

1.      Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication), faktor ini sangat menentukan dalam pembentukan harapan anggota atas suatu jasa/pelayanan. Pemilihan untuk mengkonsumsi suatu jasa/pelayanan yang bermutu dalam banyak kasus dipengaruhi oleh informasi dari mulut ke mulut yang diperoleh dari anggota yang telah mengkonsumsi jasa tersebut sebelumnya.

2.      Kebutuhan pribadi (personal need), yaitu harapan anggota bervariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan individu yang memengaruhi kebutuhan pribadinya.

3.      Pengalaman masa lalu (past experience), yaitu pengalaman anggota merasakan suatu pelayanan jasa tertentu di masa lalu memengaruhi tingkat harapannya untuk memperoleh pelayanan jasa yang sama di masa kini dan yang akan datang.

4.      Komunikasi eksternal (company’s external communication) yaitu komunikasi eksternal yang digunakan oleh organisasi jasa sebagai pemberi pelayanan melalui berbagai bentuk upaya promosi juga memegang peranan dalam pembentukan harapan anggota.

Berdasarkan pengertian di atas terdapat tiga tingkat konsep kualitas layanan  yaitu:

1.      Bermutu (quality surprise), bila kenyataan pelayanan yang diterima melebihi pelayanan yang diharapkan anggota.

2.      Memuaskan (satisfactory quality), bila kenyataan pelayanan yang diterima sama dengan pelayanan yang diharapkan anggota.

3.      Tidak bermutu (unacceptable quality), bila ternyata kenyataan pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan anggota.

Uraian tersebut di atas, menjadi suatu penilaian di dalam menentukan berbagai macam model pengukuran kualitas layanan. Peter (2003:99) menyatakan bahwa untuk mengukur konsep kualitas layanan , maka  dilihat dari enam tinjauan yang menjadi suatu penilaian dalam mengetahui konsep kualitas layanan  yang diadopsi dari temuan-temuan hasil penelitian antara lain sebagai berikut:

1.      Gronroos Perceived Service Quality Model yang dibuat oleh Gronroos. Pendekatan yang dilakukan adalah dengan mengukur harapan akan kualitas layanan (expected quality) dengan pengalaman kualitas layanan yang diterima (experienced quality) dan antara kualitas teknis (technical quality) dengan kualitas fungsi (functional quality). Titik fokus dalam perbandingan itu menggunakan citra organisasi jasa (corporate image) pemberi jasa. Citra organisasi jasa menurut Gronroos (1990:55) sangat memengaruhi harapan dan pengalaman anggota, sehingga dari keduanya akan melahirkan konsep kualitas layanan  secara total.

2.      Heskett’s Service Profit  Chain Model. Model ini dikembangkan oleh Heskett’s (1990:120) dengan membuat rantai nilai profit. Dalam rantai nilai tersebut dijelaskan bahwa kualitas layanan internal (internal quality service) lahir dari karyawan yang puas (employee satisfaction). Karyawan yang puas akan memberi dampak pada ketahanan karyawan (employee retention) dan produktivitas karyawan (employee productivity), yang pada gilirannya akan melahirkan kualitas layanan eksternal yang baik. Kualitas layanan eksternal yang baik akan melahirkan kepuasan anggota (customer satisfaction), loyalitas anggota (customer loyalty), dan pada akhirnya meningkatkan penjualan dan profitabilitas.

3.      Normann’s Service Management System. Model ini dikembangkan oleh Normann’s (1992:45) yang menyatakan bahwa sesungguhnya jasa itu ditentukan oleh partisipasi dari anggota, dan evaluasi terhadap kualitas layanan tergantung pada interaksi dengan anggota. Sistem manajemen pelayanan bertitik tolak pada budaya dan filosofi yang ada dalam suatu organisasi jasa.

4.      European Foundation for Quality Management Model (EFQM Model). Model ini dikembangkan oleh Yayasan Eropa untuk Management Mutu dan telah diterima secara internasional. Model ini ditemukan setelah lembaga tersebut melakukan survei terhadap organisasi jasa yang sukses di Eropa. Organisasi dan hasil (organization and results) merupakan titik tolak model ini, di mana kualitas layanan ditentukan oleh faktor kepemimpinan (leadership) dalam mengelola sumberdaya manusia, strategi dan kebijakan, dan sumberdaya lain yang dimiliki organisasi. Proses secara baik terhadap faktor-faktor tersebut akan melahirkan kepuasan kepada karyawan, kepuasan kepada anggota dan dampak sosial yang berarti, dan ketiganya merupakan hasil bisnis yang sebenarnya.

5.      Service Performance Model (SERPERF Model). Model ini dikembangkan oleh Cronin dan Taylor yang mengukur tingkat kualitas layanan berdasarkan apa yang diharapkan oleh anggota (expectation) dibandingkan dengan ukuran kinerja (performance) yang diberikan oleh organisasi jasa dan derajat kepentingan (importance) yang dikehendaki oleh anggota (Tjiptono, 1999:99).

6.      Service Quality Model (SERVQUAL Model). Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Pengukuran dalam model ini menggunakan skala perbandingan multidimensional antara harapan (expectation) dengan persepsi tentang kinerja (performance).

Uraian tersebut di atas memberikan suatu pemahaman yang kuat bahwa di dalam menumbuhkan adanya konsep kualitas layanan  kepada anggota, maka pihak organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan harus menumbuhkan dan memberikan kekuatan terhadap pentingnya kualitas layanan yang diberikan. Sesungguhnya kualitas layanan merupakan kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil yang diterima oleh anggota dalam rangka memenuhi tingkat kepuasannya.

Menurut Gaspersz (2003:4) pengertian dasar dari kualitas menunjukkan bahwa kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu jasa seperti performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics) dan sebagainya, seperti kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil.

Di samping pengertian kualitas seperti telah disebutkan di atas, kualitas juga  diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan anggota dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus-menerus, sehingga dikenal istilah “Q-MATCH” (Quality = Meets Agreed Terms and Changes).

Dalam definisi tentang kualitas, baik yang konvensional maupun yang strategjk, dikatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok berikut:

1.      Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan jasa, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan anggota dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan jasa itu.

2.      Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Berdasarkan pengertian dasar tentang kualitas di atas, tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelayanan anggota (customer service focused quality). Dengan demikian jasa-jasa didesain sedemikian rupa serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan anggota. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan anggota, suatu jasa yang dihasilkan baru  dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan anggota,  dimanfaatkan dengan baik, serta dijasasi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar.

Dekker (2001:14) pada dasarnya sistem kualitas modern itu dibagi menjadi tiga yaitu kualitas desain, kualitas konfirmasi dan kualitas layanan. Lebih jelasnya diuraikan bahwa:

1.      Kualitas desain, pada dasarnya mengacu kepada aktivitas yang menjamin bahwa jasa baru atau jasa yang dimodifikasi, didesain sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan harapan anggota serta secara ekonomis layak untuk dikerjakan. Dengan demikian, kualitas desain adalah kualitas yang direncanakan. Kualitas desain itu akan menentukan spesifikasi jasa dan merupakan dasar pembuatan keputusan yang berkaitan dengan pelayanan, spesifikasi penggunaan, serta pelayanan purna jual. Kualitas desain pada umumnya merupakan tanggungjawab pada Bagian Riset dan Pengembangan (R&D), Rekayasa Proses (Process Engineering), Riset Pasar (Market Research) dan bagian-bagian lain yang berkaitan.

2.      Kualitas Konformansi mengacu kepada pembuatan jasa atau pemberian jasa layanan yang memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya pada tahap desain itu. Dengan demikian kualitas konformansi menunjukkan tingkat sejauhmana jasa yang dibuat memenuhi atau sesuai dengan spesifikasi jasa. Pada umumnya, bagian-bagian jasa, perencanaan dan pengendalian jasasi, pembelian dan pengiriman memiliki tanggungjawab utama untuk kualitas konformansi itu.

3.      Kualitas pemasaran dan pelayanan purna jual berkaitan dengan tingkat sejauhmana dalam menggunakan jasa itu memenuhi ketentuan-ketentuan dasar tentang pemasaran, pemeliharaan dan pelayanan purna jual.

Tinjauan Parasuraman (2001:152) menyatakan bahwa di dalam memperoleh kualitas layanan jasa yang optimal, banyak ditentukan oleh kemampuan di dalam memadukan unsur-unsur yang saling berkaitan di dalam menunjukkan adanya suatu layanan yang terpadu dan utuh. Suatu kualitas layanan jasa akan komparatif dengan unsur-unsur yang mendukungnya, yaitu: (1) adanya jasa jasa yang sesuai dengan bentuk pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada anggota, (2) penyampaian informasi yang kompleks, terformalkan dan terfokus di dalam penyampaiannya, sehingga terjadi bentuk-bentuk interaksi antara pihak yang memberikan pelayanan jasa dan yang menerima jasa, dan (3) memberikan penyampaian bentuk-bentuk kualitas layanan jasa sesuai dengan lingkungan jasa yang dimiliki oleh suatu  organisasi jasa.

BACA JUGA : CARA MEMBUAT LINK DOWNLOAD DI BLOG

2.1  Unsur-unsur Kualitas Layanan

Setiap organisasi modern dan maju senantiasa mengedepankan bentuk-bentuk aktualisasi kualitas layanan. Kualitas layanan yang dimaksud adalah memberikan bentuk pelayanan yang optimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan kepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan yang meminta dipenuhi pelayanannya. Parasuraman (2001:26) mengemukakan konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Konsep kualitas layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.

Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan.

Berdasarkan inti dari konsep kualitas layanan “RATER” kebanyakan organisasi kerja yang menjadikan konsep ini sebagai acuan dalam menerapkan aktualisasi layanan dalam organisasi kerjanya, dalam memecahkan berbagai bentuk kesenjangan (gap) atas berbagai pelayanan yang diberikan oleh pegawai dalam memenuhi tuntutan pelayanan masyarakat. Aktualisasi konsep “RATER” juga diterapkan dalam penerapan kualitas layanan pegawai baik pegawai pemerintah maupun non pemerintah dalam meningkatkan prestasi kerjanya.

Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi kualitas layanan dengan menerapkan konsep “RATER” yang dikemukakan oleh Parasuraman (2001:32) sebagai berikut:

1.      Daya tanggap (Responsiveness)

Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif (Parasuraman, 2001:52).

Tuntutan pelayanan yang menyikapi berbagai keluhan dari bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan menjadi suatu respek positif dari daya tanggap pemberi pelayanan dan yang menerima pelayanan. Seyogyanya pihak yang memberikan pelayanan apabila menemukan orang yang dilayani kurang mengerti atas berbagai syarat prosedur atau mekanisme, maka perlu diberikan suatu pengertian dan pemahaman yang jelas secara bijaksana, berwibawa dan memberikan berbagai alternatif kemudahan untuk mengikuti syarat pelayanan yang benar, sehingga kesan dari orang yang mendapat pelayanan memahami atau tanggap terhadap keinginan orang yang dilayani.

Pada prinsipnya, inti dari bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat ketanggapan atas permasalahan pelayanan yang diberikan. Kurangnya ketanggapan tersebut dari orang yang menerima pelayanan, karena bentuk pelayanan tersebut baru dihadapi pertama kali, sehingga memerlukan banyak informasi mengenai syarat dan prosedur pelayanan yang cepat, mudah dan lancar, sehingga pihak pegawai atau pemberi pelayanan seyogyanya menuntun orang yang dilayani sesuai dengan penjelasan-penjelasan yang mendetail, singkat dan jelas yang tidak menimbulkan berbagai pertanyaan atau hal-hal yang menimbulkan keluh kesah dari orang yang mendapat pelayanan. Apabila hal ini dilakukan dengan baik, berarti pegawai tersebut memiliki kemampuan daya tanggap terhadap pelayanan yang diberikan yang menjadi penyebab terjadinya pelayanan yang optimal sesuai dengan tingkat kecepatan, kemudahan dan kelancaran dari suatu pelayanan yang ditangani oleh pegawai (Parasuraman, 2001:63).

Uraian-uraian di atas menjadi suatu interpretasi yang banyak dikembangkan dalam suatu organisasi kerja yang memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan daya tanggap atas berbagai pelayanan yang ditunjukkan. Inti dari pelayanan daya tanggap dalam suatu organisasi berupa pemberian berbagai penjelasan dengan bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk. Apabila hal ini dapat diimplementasikan dengan baik, dengan sendirinya kualitas layanan daya tanggap akan menjadi cermin prestasi kerja pegawai yang ditunjukkan dalam pelayanannya.

2.      Jaminan (Assurance)

Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:69).

Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan profesional yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima. Selain dari performance tersebut, jaminan dari suatu     pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen organisasi yang kuat, yang menganjurkan agar setiap pegawai memberikan pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang dilayani. Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang memiliki perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik dalam memberikan pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak atau karakter yang kurang baik dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan (Margaretha, 2003:201).

Inti dari bentuk pelayanan yang meyakinkan pada dasarnya bertumpu kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap pegawai, komitmen organisasi yang menunjukkan pemberian pelayanan yang baik, dan perilaku dari pegawai dalam memberikan pelayanan, sehingga dampak yang ditimbulkan dari segala aktivitas pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang yang menerima pelayanan, akan dilayani dengan baik sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang dapat diyakini sesuai dengan kepastian pelayanan.

Melihat kenyataan kebanyakan organisasi modern dewasa ini diperhadapkan oleh adanya berbagai bentuk penjaminan yang dapat meyakinkan atas berbagai bentuk pelayanan yang dapat diberikan oleh suatu organisasi sesuai dengan prestasi kerja yang ditunjukkannya. Suatu organisasi sangat membutuhkan adanya kepercayaan memberikan pelayanan kepada orang-orang yang dilayaninya. Untuk memperoleh suatu pelayanan yang meyakinkan, maka setiap pegawai berupaya untuk menunjukkan kualitas layanan yang meyakinkan sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang memuaskan yang diberikan, bentuk-bentuk pelayanan yang sesuai dengan komitmen organisasi yang ditunjukkan dan memberikan kepastian pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan. Margaretha (2003:215) suatu organisasi kerja sangat memerlukan adanya kepercayaan yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut mampu memberikan kualitas layanan yang dapat dijamin sesuai dengan:

a.       Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap pegawai akan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar dan berkualitas, dan hal tersebut menjadi bentuk konkrit yang memuaskan orang yang mendapat pelayanan.

b.      Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan bentuk-bentuk integritas kerja, etos kerja dan budaya kerja yang sesuai dengan aplikasi dari visi, misi suatu organisasi dalam memberikan pelayanan.

c.       Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan, agar orang yang mendapat pelayanan yakin sesuai dengan perilaku yang dilihatnya.

BACA JUGA : Cara membuat link sentuh pada blog

Uraian ini menjadi suatu penilaian bagi suatu organisasi dalam menunjukkan kualitas layanan asuransi (meyakinkan) kepada setiap orang yang diberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk kepuasan pelayanan yang dapat diberikan, memberikan pelayanan yang sesuai dengan komitmen kerja yang ditunjukkan dengan perilaku yang menarik, meyakinkan dan dapat dipercaya, sehingga segala bentuk kualitas layanan yang ditunjukkan dapat dipercaya dan menjadi aktualisasi pencerminan prestasi kerja yang dapat dicapai atas pelayanan kerja.

3.      Bukti Fisik (Tangible)

Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:32). 

Berarti dalam memberikan pelayanan, setiap orang yang menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh pengembang pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat.

Bentuk-bentuk pelayanan fisik yang ditunjukkan sebagai kualitas layanan dalam rangka meningkatkan prestasi kerja, merupakan salah satu pertimbangan dalam manajemen organisasi. Arisutha (2005:49) menyatakan prestasi kerja yang ditunjukkan oleh individu sumberdaya manusia, menjadi penilaian dalam mengaplikasikan aktivitas kerjanya yang dapat dinilai dari bentuk pelayanan fisik yang ditunjukkan. Biasanya bentuk pelayanan fisik tersebut berupa kemampuan menggunakan dan memanfaatkan segala fasilitas alat dan perlengkapan di dalam memberikan pelayanan, sesuai dengan kemampuan penguasaan teknologi yang ditunjukkan secara fisik dan bentuk tampilan dari pemberi pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan. Dalam banyak organisasi, kualitas layanan fisik terkadang menjadi hal penting dan utama, karena orang yang mendapat pelayanan dapat menilai dan merasakan kondisi fisik yang dilihat secara langsung dari pemberi pelayanan baik menggunakan, mengoperasikan dan menyikapi kondisi fisik suatu pelayanan.

Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam suatu organisasi modern dan maju, pertimbangan dari para pengembang pelayanan, senantiasa mengutamakan bentuk kualitas kondisi fisik yang dapat memberikan apresiasi terhadap orang yang memberi pelayanan. Martul (2004:49) menyatakan bahwa kualitas layanan berupa kondisi fisik merupakan bentuk kualitas layanan nyata yang memberikan adanya apresiasi dan membentuk imej positif bagi setiap individu yang dilayaninya dan menjadi suatu penilaian dalam menentukan kemampuan dari pengembang pelayanan tersebut memanfaatkan segala kemampuannya untuk dilihat secara fisik, baik dalam menggunakan alat dan perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi dan mengadopsi teknologi, dan menunjukkan suatu performance tampilan yang cakap, berwibawa dan memiliki integritas yang tinggi sebagai suatu wujud dari prestasi kerja yang ditunjukkan kepada orang yang mendapat pelayanan.

Selanjutnya, tinjauan Margaretha (2003:65) yang melihat dinamika dunia kerja dewasa ini yang mengedepankan pemenuhan kebutuhan pelayanan masyarakat maka, identifikasi kualitas layanan fisik mempunyai peranan penting dalam memperlihatkan kondisi-kondisi fisik pelayanan tersebut. Identifikasi kualitas layanan fisik (tangible) dapat tercermin dari aplikasi lingkungan kerja berupa:

a.       Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan efektif.

b.      Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam berbagai akses data dan inventarisasi otomasi kerja sesuai dengan dinamika dan perkembangan dunia kerja yang dihadapinya.

c.       Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan penampilan yang menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.

Uraian ini secara umum memberikan suatu indikator yang jelas bahwa kualitas layanan sangat ditentukan menurut kondisi fisik pelayanan, yang inti pelayanannya yaitu kemampuan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja yang dapat dilihat secara fisik, mampu menunjukkan kemampuan secara fisik dalam berbagai penguasaan teknologi kerja dan menunjukkan penampilan yang sesuai dengan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.

BACA JUGA : Cara Membuat Code Script Fanspage Facebook pada blog

4.      Empati (Empathy)

Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan (Parasuraman, 2001:40).

Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut. Pihak yang memberi pelayanan harus memiliki empati memahami masalah dari pihak yang ingin dilayani. Pihak yang dilayani seyogyanya memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani, sehingga keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat pelayanan memiliki perasaan yang sama.

Artinya setiap bentuk pelayanan yang diberikan kepada orang yang dilayani diperlukan adanya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang yang membutuhkan pelayanan. Pihak yang menginginkan pelayanan membutuhkan adanya rasa kepedulian atas segala bentuk pengurusan pelayanan, dengan merasakan dan memahami kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, mengerti berbagai bentuk perubahan pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah dari bentuk pelayanan yang harus dihindari, sehingga pelayanan tersebut berjalan sesuai dengan aktivitas yang diinginkan oleh pemberi pelayanan dan yang membutuhkan pelayanan.

Berarti empati dalam suatu organisasi kerja menjadi sangat penting dalam memberikan suatu kualitas layanan sesuai prestasi kerja yang ditunjukkan oleh seorang pegawai. Empati tersebut mempunyai inti yaitu mampu memahami orang yang dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang dihadapi orang yang dilayani. Margaretha (2003:78) bahwa suatu bentuk kualitas layanan dari empati orang-orang pemberi pelayanan terhadap yang mendapatkan pelayanan harus diwujudkan dalam lima hal yaitu:

a.       Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang yang penting.

b.      Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani mempunyai kesan bahwa pemberi pelayanan menyikapi pelayanan yang diinginkan.

c.       Mampu menunjukan rasa simpatik atas pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas pelayanan yang dilakukan.

d.      Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai hal yang diungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi lega dalam menghadapi bentuk-bentuk pelayanan yang dirasakan.

e.       Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan atas berbagai hal yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi tertolong menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan.

BACA JUGA: sunan dari walisongo

Bentuk-bentuk pelayanan ini menjadi suatu yang banyak dikembangkan oleh para pengembang organisasi, khususnya bagi pengembang pelayanan modern, yang bertujuan memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan dimensi empati atas berbagai bentuk-bentuk permasalahan pelayanan yang dihadapi oleh yang membutuhkan pelayanan, sehingga dengan dimensi empati ini, seorang pegawai menunjukkan kualitas layanan sesuai dengan prestasi kerja yang ditunjukkan. 

5.      Kehandalan (Reliability)

Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Parasuraman, 2001:48).

Tuntutan kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani dalam memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai dalam memahami lingkup dan uraian kerja yang menjadi perhatian dan fokus dari setiap pegawai dalam memberikan pelayanannya.

c.       Kepuasan Konsumen

Fandy Tjiptono (1996:146) mengungkapkan bahwa Kepuasan anggota merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan anggota, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan anggota.

Menurut Kotler (2000 : 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesan terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan konsumen berkaitan dengan tanggapan emosional, atau perasaan setelah mengkonsumsi suatu produk. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan bahwa kepuasan anggota adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh anggota dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka anggota akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, anggota akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, anggotaakan sangat puas.

Pelayanan yang berkualitas dan memenuhi kepuasan konsumen terdiri dari tiga komponen dasar yang harus dipahami bagi setiap perusahaan yaitu :

1)      Proses sebelum penjualan

Pada tahap ini perusahaan mempunyai kesempatan untuk membentuk hubungan dengan konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan menginformasikan produk pada konsumen dan menciptakan kepercayaan pada konsumen atas produk yang ditawarkan.

2)      Proses selama transaksi

Pada fase ini perusahaan harus tetap menjaga kualitas pelayanan. Agar konsumen menjadi anggota yang setia. Komunikasi pada fase ini sangat penting, sebab pada fase ini konsumen membutuhkan informasi lebih banyak lagi akan produk yang akan dibeli. Jika pihak – pihak perusahaan tidak memahami tentang produk yang ditawarkan, bisa saja konsumen beralih pada perusahaan lain.

3)      Proses sesudah penjualan

Pada fase ini perusahaan diharapkan mendengar atau menanggapi keluhan dari pihak konsumen atas produk yang telah dibeli.

Menurut Parasuraman, Zeithamal & Bery (Tjiptono,1996:69), bahwa untuk dapat menentukan standar kualitas jasa dapat dilihat dari dimensi atau kriteria berikut:

1)   Reliability (kehandalan), mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya sesuai janjinya yang disepakati.

2)   Responsiveness (ketanggapan),kesiapan karyawan dan perusahaan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan.

3)   Competence (kemampuan), artinya karyawan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut.

4)   Acces , yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui dalam waktu menunggu yang tidak lama.

5)   Courtesy (keramahan), meliputi sikap sopan santun, perhatian dan keramahan para karyawan secara keseluruhan.

6)                      Comunication (komunikasi), artinya memberikan informasi dengan bahasa yang dapat dipahami serta dapat mendengarkan saran dan keluhan anggota.

7)   Credibility (dapat dipercaya), adalah sikap jujur dan dapat dipercaya mencakup keseluruhan bagian (perusahaan dan karyawan).

8)   Security (keamanan), yaitu keamanan dari bahaya, resiko finansial dan kerahasiaan.

9)   Understanding (knowing the costumer), yaitu usaha untuk membangun sistem kualitas untuk perbaikan manajemen secara terus menerus.

10)  Tangibles (bukti fisik), yaitu bukti fisik  dari jasa yang bisa berupa fasilitas fisik, peralatan  dan penampilan fisik karyawan.

Menurut Kotler (1997:38) metode-metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan anggota adalah sebagai berikut:

1)      Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)

Organisasi yang berwawasan anggota akan membuat anggotanya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi anggota untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2)      Survey anggota (customer surveys)

Kepuasan anggota dapat diukur melalui anggota atas persepsinya terhadap kepuasannya.

3)      Pembeli bayangan (ghost shopping)

Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan anggota adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.

4)      Analisa Kehilangan Anggota (Lost customer analysis)

Perusahaan seyogyanya menghubungi para anggota yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan anggotanya.

Setiap layanan yang diberikan, senantiasa berorientasi pada tujuan memberikan kepuasan kepada anggota. Johnson dalam Purwoko (2000:208)) kepuasan seorang anggota dapat terlihat dari tingkat penerimaan anggota yang didapatkan. Tanda dari kepuasan tersebut diidentifikasi sebagai berikut: (1) senang atau kecewa atas perlakuan atau pelayanan yang diterima, (2) mengeluh atau mengharap atas perlakuan yang semestinya diperoleh, (3) tidak membenarkan atau menyetujui sesuatu yang bertautan dengan kepentingannya, (4) menghendaki pemenuhan kebutuhan dan keinginan atas berbagai pelayanan yang diterima. Keempat tanda tersebut di atas akan berbeda-beda sesuai dengan bentuk pelayanan jasa yang diterima.

Tirtomulyo (1999:24) menyatakan bahwa untuk memperoleh kepuasan, maka seorang pengembang pemasaran jasa harus memperhatikan pemenuhan kepuasan anggota. Anggota yang puas akan menjadi pioneer atau penentu untuk kontinuitas berlangsungnya suatu bisnis jasa. Syarat dalam menentukan tingkat kepuasan anggota diketahui dari adanya sikap: senang, sering berkunjung, memberitahu temannya, dan memberikan solusi atas apa yang dirasakan atas pelayanannya. Secara pribadi, anggota yang puas akan loyal terhadap berbagai penawaran jasa yang diberikan.

Menurut Keagen dalam buku karya Tjiptono (2004:24) mengemukakan bahwa kepuasan anggota  ditentukan oleh dua hal yaitu keluhan dan harapan anggota terhadap jasa yang diterima. Apabila menerima perlakuan yang baik, sesuai dan memuaskan anggota akan merasa terpenuhi harapannya, ditandai dengan adanya perasaan senang. Sedangkan apabila penerimaan perlakuan kurang baik, tidak sesuai, memberi kesan negatif dan tidak memuaskan, dianggap bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai harapan, yang menyebabkan anggota mengeluh, keluhan tersebut menandakan bahwa anggota merasa kecewa.

Engel (1990:23) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil suatu jasa dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, anggota akan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka anggota akan merasa amat puas atau senang. Dalam kaitan itu, maka faktor kepuasan anggota (customer satisfaction) menjadi elemen penting dalam memberikan atau menambah nilai bagi anggota

2.      Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Widodo Sugiarto pada tahun 2009 dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pasien pada RSUD Karyadi Semarang. Adapun hasil data kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan anggota, hanya variabel tangible, reliability, responsiveness dan empathy yang terbukti sesuai hipotesis pada α < 5%. Sedangkan untuk variabel assurance (jaminan) hanya berpengaruh tetapi tidak terbukti berpengaruh secara signifikan untuk penelitian pada RSUD Karyadi Semarang. Berdasarkan analisis koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa 77,5% variasi dari variabel kepuasan anggota (dependen) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Sedangkan 22,5% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam Model.

3.      Kerangka pemikiran

            Gambar 2.1

Model Kerangka Pemikiran

Keterangan :

Variabel Independen (X)

X1       : tangible

X2       : reliability

X3       : responsiveness

X4       : assurance

X5       : empathy

Variabel dependen (Y)

Y         : Kepuasan Anggota

            : Mempengaruhi

A.    Hipotesis

Penerimaan dan penolakan dari hipotesis tergantung dari hasil penelitian atau hasil penyelidikan terhadap faktor – faktor yang dikumpulkan dari data lapangan. (Hasan, 2004:140).

Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.      Terdapat pengaruh signifikan antara tangible terhadap kepuasan anggota Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang.

2.      Terdapat pengaruh signifikan antara reliability terhadap kepuasan anggota Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang.

3.      Terdapat pengaruh signifikan  antara responsiveness terhadap kepuasan anggota Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang.

4.      Terdapat pengaruh signifikan antara assurance terhadap kepuasan anggota Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang.

5.      Terdapat pengaruh signifikan antara empathy terhadap kepuasan anggota Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang.

6.      Terdapat pengaruh signifikan antara tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh secara simultan yang signifikan terhadap kepuasan anggota Koperasi Muncul Arta Sejahtera Semarang.

B.     Metode Penelitian

1.      Tipe Penelitian

Menurut Arsyad (2003 : 4) Penelitian adalah penyaluran hasrat ingin tahu menusia dalam taraf keilmuan. Manusia selalu ingin mencari tahu sebab musabab dari serentetan akibat. Hasrat ingin tahu manusia yang tidak akan pernah padam inilah yang mendorong kegiatan penelitian yang pada akhirnya akan mendorong pengembangan ilmu.

2.      Populasi dan Sampel

1.      Populasi

Menurut Sugiyono ( 2006 :72 ) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas : obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

2.      Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimilikki oleh populasi tersebut dan sampel yang diambil dari populasi harus betul betul representatif (mewakili), Sugiono (1999 :73 ). Untuk menentukan berapa jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini, peneliti menggunakan rumus Slovin (Husain Umar, 2003:108)

Keterangan :

n = jumlah sampel

N = ukuran populasi

e = kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolrir dalam penelitian ini 10%.

3.      Definisi Konsep dan Definisi Operasional

a.    Definisi Konsep

1.      Tangible (Lupiyoadi,2001:148)

Tangible merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensi kepada pihak eksternal.

2.      Reliability (Lupiyoadi,2001:148)

Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3.      Responsiveness (Rambat Lupiyoadi,1996:69)

Responsiveness merupakan keinginan para staf untuk membantu para anggota dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4.      Assurance (Fandy Tjiptono,2001:150)

Assurance merupakan pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya anggota pada perusahaan.

5.      Empathy  (Fandy Tjiptono, 2001:151)

Empathy merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para anggota dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

6.      Kepuasan (Kotler,2000:42)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan – harapannya.

b.      Definisi Operasional

1)      Tangible, Rambat Lupiyoadi (2000:148)

a)      Kenyamanan ruang pelayanan dan ruang tunggu

b)      Kebersihan fasilitas yang digunakan

c)      Fasilitas fisik yang memadai seperti: gedung, toiletdan tempat parkir.

d)     Penampilan dari karyawan yang rapi dan sopan

2)      Reliability (Lupiyoadi,2001:148)

a)      Pelayanan dengan segera atau tidak berbelit – belit.

b)      Kecepatan dan ketepatan dalam melayani.

c)      Kegiatan administrasi yang rapi dan teratur.

d)     Pelayanan yang tepat waktu.

3)      Responsiveness (Lupiyoadi,1996:69)

a)      Selalu siap membantu anggota

b)      Tanggapan yang baik terhadap keluhan anggota

c)      Informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti

d)     Sabar dan telaten terhadap anggota

4)      Assurance (Tjiptono,2001:150)

a)      Jaminan kepuasan dari pelayanan karyawan kepada anggota

b)      Karyawan memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah.

c)      Karyawan mengedepankan kejujuran dalam bekerja.

d)     Karyawan terampil saat bekerja.

5)      Empathy  (Tjiptono,2001:151)

a)      Sikap adil atau tidak membeda – bedakan anggota.

b)      Kemampuan, pengetahuan dan kecakapan yang memadai dari karyawan.

c)      Memberikan perhatian khusus kepada anggota.

d)     Siap melayani sesuai jam kerja.

6)      Kepuasan Anggota (Kotler,2000:42)

a)      Sistem keluhan dan saran

b)      Survey anggota

c)      Anggota bayangan

d)     Analisa kehilangan anggota

4.      Jenis Data dan Sumber Data

1.      Jenis data

a.       Data primer adalah data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian.

b.      Data sekunder adalah data yang sumber data penelitiannya diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan dan tidak dipublikasikan.

5.      Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah pencatatan peristiwa peristiwa atau hal hal atau keterangan keterangan atau karakteristik karakteristik sebagian atau seluruh elemen populasi yang akan menunjang atau mendukung penelitian. Ada beberapa metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini:

1)      Angket (kuisioner )

Angket adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden. Pertanyaan dalam kuesioner yang dituangkan dalam ukuran skala likert yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :

1)      Sangat Setuju             : diberi skor 4

2)      Setuju                        : diberi skor 3

3)      Tidak Setuju              : diberi skor 2

4)      Sangat Tidak Setuju  : diberi skor 1

2)      Observasi

Observasi adalah pemilihan, pengubahan, dan pengodean serangkaian perilaku dan suasana yang sesuai dengan tujuan tujuan empiris.

3)      Wawancara

Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukanpertanyaan langsung oleh pewawancara kepada responden dan jawaban jawaban responden dicatat atau direkam. (Hasan,2002 : 83-85).

4)      Metode Studi Kapustakaan

Teknik studi kapustakan dilakukan dengan cara mempelajari dan mengkaji melalui buku buku ,diktat dan bahan bahan bacaan lainnya untuk memperoleh referensi yang dibutuhkan dalam proses penelitian dan pengerjaan tugas akhir ini.

7.      Metode Analisis Data

a.        Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah.(Arikunto,2006 : 168-170)

Cara yang digunakan adalah dengan corrected item total correlation, dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir pertanyaan dikorelasikan dengan total nilai seluruh butir pertanyaan suatu variabel.

Dalam penelitian ini menggunakan taraf signifikasi 0,05 yang merupakan ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian. Untuk mengetahui r tabel digunakan rumus df = n – 2, dimana n adalah jumlah sampel dengan degree of freedom sebesar 5% atau α/2 pada tabel.

BACA JUGA: 

RPP/ RENCANAN PELAKSANAAN PEMBELAJARAN KESEHATAN RENCANAN PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP) TEMATIK

Rumus korelasi  adalah yang sebagai berikut :

                     n Si (x-1) – (Si)(S(x-1))

r_{xy =}

                        Ö ( n Si² – (Si)²)  (n S(x-1)² – (S(x-1))²

Keterangan :

i         : Skor item

(x-i)    : Skor total item dikurangi skor item

n        : banyaknya subyek

Dengan taraf signifikan 95 % criteria pengujian valid apabila :

1)      r _hitung >r _tabel berarti pengujian dikatakan valid

2)      r _hitung ≤ r _tabel berarti pengujian dikatakan tidak valid.

b.      Uji Reliabilitas

Menurut Iqbal Hasan (2002:77), Reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian dan keakuratan sebuah instrument. Jadi reliabilitas menunjukan apakah instrument tersebut secara konsisten memberikan hasil ukuran yang sama tentang sesuatu yang diukur pada waktu yang berlainan.

Rumus untuk menghitung koefisien reliabilitas instrument dengan menggunakan  Cronbach  Alpha  adalah sebagai berikut :

Keterangan :

                         α            : Alpha

K            : jumlah item valid

r             : rata – rata korelasi antar item

Dengan taraf signifikan  95% kriteria pengujian reliable jika :

1)      r  alpha positif dan r alpha ≥ 0,6 , maka konstruk atau variable dikatakan reliabel.

2)      r  alpha negatif atau r alpha  ≤ 0,6, maka suatu variabel dikatakan tidak reliabel.

c.       Uji Regresi Linier Berganda

1)      Analisis Regresi Berganda

Y = a + b1X1+b2X2 +b3X3+b4X4+b5X5

Sugiono ( 2006 : 257) menyebutkan persamaan untuk beberapa prediktor :

Dimana :

Y            = kepuasan anggota

a             = nilai konstanta

b _1…5         = nilai variable

X₁          = variable tangible

X₂              = variable reliability

X_{3              =} variable responsiveness

X4          = variable assurance

X5          = variable empathy

2)      Uji  t

Uji t digunakan untuk menguji kebenaran pernyataan hipotesis I, II, III, IV dan V penelitian. Berikut prosedur uji statistiknya adalah sebagai berikut : (Hasan, Iqbal, 2004 : 108)

a)      Menentukan formulasi hipotesis

(1)   H₀: b₁, b₂, b₃, b₄, b₅ =  0, berarti tidak terdapat pegaruh tangible (X1), reliability (X2), dan responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) terhadap kepuasan anggota (Y) secara parsial (individu).

(2)   H_a : b₁, b₂, b₃, b₄, b₅ ≠  0, berarti tidak terdapat pegaruh tangible (X1), reliability (X2), dan responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) terhadap kepuasan anggota (Y) secara parsial (individu).

b)    Menentukan taraf nyata (α) dan t-tabel

(1)   Taraf nyata (α) yang digunakan adalah 5 %/2 (0,025) untuk uji dua arah.

(2)   Nilai t-tabel memiliki derajad kebebasan (db) = n-k-1

c)     Menentukan nilai uji statistic (nilai t-hitung)

Keterangan :

bi      = Koefisien regresi masing-masing variabel

B_o     = Mewakili Nilai B tertentu sesuai dengan hipotesisnya

S_bi    = Simpangan Baku Koefisien Regresi bi

d)     Membuat kesimpulan

Menyimpulkan Ho diterima atau ditolak

Keterangan :

H_o diterima, jika  -t tabel < t hitung < t tabel

H_o ditolak, jika    -t tabel > t hitung

1)      Uji F

Uji F digunakan untuk menguji kebenaran pernyataan hipotesis VI penelitian. Berikut prosedur uji statistiknya adalah sebagai berikut: (Hasan, Iqbal, 2004 : 107)

a)      Menentukan formulasi hipotesis

(1)   H₀: b₁, b₂, b₃, b₄, b₅  > 0 berarti tidak terdapat pengaruh tangible (X1), reliability (X2), dan responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) terhadap kepuasan anggota (Y) secara simultan (bersama-sama).

(2)   H_a : b₁, b₂, b₃, b₄, b₅ <  0, berarti terdapat pengaruh tangible (X1), reliability (X2), dan responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) terhadap kepuasan anggota (Y) secara simultan.

b)      Menentukan taraf nyata (α) dan F-tabel

Taraf nyata (α) yang digunakan adalah 5 % untuk uji satu arah.

Nilai F-tabel memiliki derajad kebebasan (db), db1 = k, db2 = n-k-1

c)      Menentukan nilai uji statistic (nilai F-hitung)

Keterangan :

n = jumlah data atau responden penelitian

k = jumlah variabel bebas

R²           = Koefisien  Determinasi

d)     Membuat kesimpulan

Menyimpulkan Ho diterima atau ditolak

Keterangan :

Ho diterima, jika nilai F-hitung < F-tabel

Ho  ditolak apabila nilai F-hitung > F-tabel

Kurva Distribusi F Untuk Uji Hipotesis VI

1)      Koefisien Determinasi

Uji ketepatan perkiraan (R²) dilakukan untuk mendekteksi ketepatan yang paling baik dalam analisis regresi. Uji ini dengan membandingkan besarnya nilai koefisiensi determinan (R²) dan jika R² semakin besar mendekati 1 (satu) maka model semakin tepat.

KD = r2 x 100%

Untuk uji dapat digunakan rumus sebagai berikut :

Dimana :

                             KD      = koefisien determinasi

                             r           = koefisien korelasi